Call Center sau cum sa ne agasam clientii fara sa stim ce facem

Una dintre meseriile moderne este aceea de la un Call Center. Nu trebuie sa ai nu stiu ce pregatire extra, nici macar in comunicare. Primesti o lista intreaga, stai in fata calculatorului si suni si vorbesti toata ziua. Suna interesant, nu? Ca este penibil si pentru tine sa auzi un: “Sunt un abonament din X (localitate)”, este o treaba, dar sa suni pe oameni, sa ii deranjezi cu ceva ce nu stii nici tu ce este, si sa fi platit pentru asta, suna convenabil.

Companiile habar nu au ce platesc!

Bani destul de seriosi ies din companii mari, catre Call Center-e, fiind o rezolvare comoda si inexpensiva pentru ele. Tot ce inseamna relatii cu clientii este pusa pe seama celor ce lucreaza acolo. Asta inseamna, in cel mai bun caz, mediocritate. Cum spuneam, cei ce lucreaza la un Call Center nu trebuie sa aiba pregatire speciala. Astfel, aceste companii isi arunca propria afacere in aer, lasand una din cele mai importante aspecte, feedback-ul, pe seama unora care nu stiu mai nimic despre afacere sau garantii si alte maruntisuri. Daca ar fi vorba doar despre promovare, as mai fi de acord, desi si la acest aspect am unele dubii. Chiar daca numai 10% din apelurile efectuate nimeresc pe cineva care stie ce se vinde, la intrebarile mai amanuntite, cei ce sunt la telefon la Call Center nu stiu sa raspunda la intrebari specifice.

---

Catvea exemple ce sustin ceea ce am spus

Sa trecem la cateva exemple practice de incompetenta ale celor de la Call Center.

• Call Center Romtelecom

  Am fost sunat de catre cineva care facea reclama celor de la @Clicknet. Cum a decurs convorbirea: domnisoara de la Call Center mi-a insiruit rapid si amabil avantajele noului abonament ce il au in planul tarifar. O opresc, ma pun in fata calculatorului si o intreb cum se numeste pachetul, sa il vad scris, pentru ca a vorbit prea repede si nu am inteles. Nu stie sa imi zica numele, si se scuza ca pachetul nu este publicat, fiind un pachet nou. Eu intre timp gasesc numele pachetului respectiv. O intreb daca este valabil si pe ADSL si VDSL. Nu stie sa raspunda, spune ca este pentru VDSL, din cate stie. O intreb daca in zona mea se poate pune problema de VDSL (pentru 50 de metri nu am reusit sa pun VDSL cu cateva luni in urma). Nu stie sa raspunda, imi zice sa sun pe cei de la Tehnic. O intreb cum sa iau legatura cu cei de la Tehnic, daca ea este pe linie de la Call Center. O rog sa incerce ea sa afle. Si imi insiruie inca o data avantajele. O opresc si o rog sa trecem inapoi la aplicarea concreta a abonamentului cel nou. Imi inchide in nas in momentul in care ii explic ca sunt de acord cu schimbarea abonamentului in momentul in care va include practic si linie VDSL.

• Call Center BCR

  Un alt exemplu. Sunt sunat de la un Call Center, intrucat am armas in urma cu niste rate. Sunt sunat zilnic, cu intrebarea de rigoare de securitate (apropo, daca primesc telefon de la Call Center, ei de unde au datele mele?). Jucam jocul acesta o saptamana, zi de zi. Pe parcurs, le explic zilnic celor de la Call Center (zilnic am fost sunat de alta persoana) ca acel credit a trecut pe restructurare si astept aprobarea. @BCR nu se cunoaste comunicarea intre departamente. Dupa o saptamana, ma ratoiesc la cel de la Call Center, ii mai explic o data, si inchide. Cateva zile sunt mai rabdator si le joc jocul. Apoi, sunt sunat iar de la Call Center, cu aceleasi intrebari, si eu il iau la intrebari. Astfel aflu ca la observatii nu este trecut faptul ca a intrat creditul in restructurare, ci .. ca sunt recalcitrant si iritat de telefoanele lor! Ii spun instantaneu, citez: “Dumnezeule, ce colegi cretini trebuie sa aveti la Call Center ca sa noteze ca sunt deranjat de telefoane si nu ca este in restructurare creditul si ca astept raspunsul celor de la @BCR”. Isi cere scuze in numele colegilor si isi notaza. Intr-adevar, sunt sunat la 4-5 zile. Doar ca, din motive tehnice (hartogaria, bine-nteles) se intarzie tot acest proces. Asa ca, incep sa fiu sunat iar zilnic de cei de la Call Center. La al 3-lea telefon, o intreb pe domnisoara de la Call Center ce scrie la observatii. Imi spune ca este notat ca este in restructurare, dar nimic mai mult, nici cum se sterge datoria, nici nimic altceva (am spus zilnic care este rezolvarea oferita de banca, care a ramas definitiva si este aprobata, doar cateva hartii mai trebuie rezolvate). Ramane surprinsa si imi spune ca ei trebuie sa ne sune periodic. O intreb daca periodic inseamna zilnic. Imi spune ca nu. Ii spun ca am fost sunat zilnic in ultimele 4 sau 5 zile. Domnisoara de la Call Center isi cere scuze si ma asigura ca voi mai fi sunat la inceputul satamanii viitoare. Sunt curios, pentru ca in general, nu se tin de cuvant.

• Call Center Orange

  Alt exemplu. Sun eu, clientul, la serviciul de relatii cu publicul al operatorului @Orange. Aflu ca tot un Call Center este, raman surprins, dar asta este. Doresc sa opresc un abonament si sa il trec pe cartela. Domnisoara de la Call Centerul @Orange noteaza, face oferte, promisiuni, si altele. Dupa trei luni si 10 telefoane, este oprit abonamentul, atentie, si cartela SIM cu numarul de telefon este scos din retea! Dupa alte 3 telefoane la Call Center ma lamuresc ca nu mai am ce face, este scos din sistem, sa imi cupar o alta cartela. Halal serviciu. Un abonat, client fidel de 6 ani, doreste sa treaca pe cartela, pentru ca aceea este zona in care financiar sunt mai bune ofertele, si rezolvarea este .. nu mai zic.

• Call Center ITN

  Aici incep cu o lamurire. Dupa ce am terminat ratele, m-am trezit la cateva luni bune, cu o datorie de 10 lei, in urma unei legi date de BNR. Apelurile primite de la Call Center-ul acestei institutii au fost foarte interesante. Nu puteau nicicum sa justifice ceea ce cereau. Dupa cateva telefoane lunare, am fost apelat apoi da catre .. calculator. O voce feminina imi spunea acelasi lucru, in fiecare luna. De o buna bucata de vreme au incetat sa ma sune.

Concluzie persoanala: Call Center-ul nu este o rezolvare buna

Pentru ca 7 din 10 apeluri primite de la diverse Call Center-e decurg intr-un mod inacceptabil pentru mine (va reamintesc, sunt clientul, cel ce plateste chiar si aceste servicii), nu pot trage decat o singura concluzie: Daca vrei sa ai clienti nemultumiti, apeleaza cu incredere la serviciile unui Call Center. Este calea cea mai sigura de a te asigura ca acel client nu va mai folosi vreodata serviciile tale. Si, uite, astfel cad cifrele de afaceri. Poate suna ciudat, dar, dupa parerea mea, Call Center-ul este o inventie de prisos. Daca ai avea in interiorul companiei oameni bine platiti pentru a face treaba aceasta, s-ar descurca mult mai bine si as fi si eu multumit. Si sa nu uitam ca operatorii de la Call Center nu suna acelasi client, ci o fac aleatoriu, deci sansele sa vorbesti cu aceeasi persoana este minima.

Nu stiu, poate patronii de astfel de Call Center-e asteapta ceva studii sau sondaje de opinie care sa ii lumineze ca ceea ce fac ei, comunicare impersonala cu clientii unui anumit serviciu, nu sunt multumiti cu ceea ce fac ei. Dar poate nu ii intereseaza.